A parte essencial do processo comercial, é o script de vendas, ele é a forma mais segura de prospectar clientes, apresentar sua empresa ou serviço, nutrir leads e até fazer um pós-venda eficaz. Levando em consideração a frase “a primeira impressão é a que fica”, o script de vendas tem como objetivo gerar valor para o seu negócio e garantir que o cliente se sinta mais confiante para fechar uma compra. Com nossa ajuda, Crie um Bom Discurso e Conquiste Clientes com Script de Vendas seguindo algumas dicas e usando 4 modelos prontos que elaboramos. Confira!
Para que seu discurso não fique perdido em meio a tantos e-mails, mensagens de WhatsApp ou ligações, o roteiro de vendas te ajuda a lembrar o que precisa ser dito, quais os pontos fortes do seu produto e o que você precisa destacar para atingir diretamente e a carência do seu cliente. Isso vale até para as reuniões presenciais.
Obviamente nenhuma das dicas que vamos abordar nesse texto está “cravada em pedra”. Cada lead tem sua necessidade e cabe ao vendedor ter “jogo de cintura” para sempre fazer uma boa apresentação, focado na linguagem do público algo e ainda garantir que seu atendimento não fique engessado ou robótico.
Fique atento ao artigo, pois vamos dar dicas infalíveis para criar seu roteiro de vendas do zero e ainda disponibilizamos modelos de scripts de venda prontos para diferentes tipos de canais e etapas de negociações.
Confira!
O que é um Script de Vendas
O script de vendas (ou roteiro de vendas) consiste em um conjunto de estratégias para guiar a equipe comercial na hora de abordar um prospect. Ele reúne os pontos principais que o colaborador deve abordar durante o pitch de vendas para que seu atendimento seja o mais assertivo e eficiente possível, garantindo assim o fechamento da venda.
Como falamos anteriormente, o objetivo não é tornar o atendimento engessado, mas padronizado para que nenhuma informação relevante para a tomada de decisão fique de fora da conversa. Esse método também garante que o negociador modere as explicações para que o cliente não seja sufocado por diversas informações soltas e fique perdido ou confuso na hora de negociar.
Outro ponto importante é que o script de vendas precisa ser adaptável para quem use ter a liberdade de incluir seu próprio jeito de se comunicar.
A estrutura de um roteiro de vendas costuma seguir 3 postos-chave:
- Abertura: que consiste na saudação, apresentação do atendente e do produto. É o momento crucial para adquirir a confiança do prospect e fazer com que ele se mantenha na conversa.
- Pitch de vendas: é aqui onde entram assuntos como características do serviço, solução de problemas do seu cliente, benefícios, como funciona, diferenças com relação aos concorrentes e até uma demonstração se possível.
- Finalização: encerrar a conversa de forma aberta é o segredo para um bom roteiro. Lembre-se sempre de deixar espaço para dúvidas, sugestões e tentativas de novos contatos no futuro.
Dependendo da etapa da negociação, é importante ter um roteiro de vendas específico para cada tipo de conversa. Seja ela, prospecção de novos clientes, retomada de contato, reengajamento de vendas antigas, pós-venda, entre outros.
O importante é fazer o melhor uso do script de vendas, pois ele é a ferramenta principal da equipe comercial. O material dá o norte de como o atendente deve seguir, e evita que ele se confunda e acabe perdendo uma oportunidade valiosa de venda.
Porém, nada é uma fórmula pronta. O propósito é usar o roteiro como guia e não como um mantra rígido repetido várias vezes à risca. Os ajustes, principalmente durante a conversa com o cliente, faz com que seu material seja versátil e eficiente em diversas situações.
Para finalizar essa etapa é importante ter em mente que um modelo pronto de script de vendas precisa ser testado, avaliado e sofrer mudanças se necessário. Errar e aprender com o erro faz parte do processo.
Crie um Bom Discurso e Conquiste Clientes com Script de Vendas, isso é essencial para seu negócio
Se você ainda não se convenceu de que ter um script de vendas pronto pode te salvar em diversas situações do atendimento, elencamos aqui 5 motivos do porquê você deve criar o seu agora:
Faz parte do material de apoio e treinamento da equipe
Quando você tem um roteiro de vendas completo, ele vira parte do manual da empresa e pode ser usado para ensinar novos funcionários sobre os métodos de trabalho usados.
Os profissionais já iniciam seu trabalho mais preparados e seguros para negociar.
Quando for necessário alterações ou melhorias no script de venda, toda a equipe fica ciente e se adapta às mudanças mais rápido.
Toda vez que seu time de vendas tiver dúvidas, ou alguma insegurança, eles podem recorrer ao roteiro comercial para auxiliar e assim aumentar sua produtividade.
Padroniza a forma como todos se comunicam
A rotatividade das equipes comerciais pode atrapalhar o andamento de uma negociação. Um cliente que conversa com Maria no primeiro contato, pode se sentir inseguro se no futuro quem fala com ele é o João.
Se sua empresa faz uso do script de vendas, João e Maria farão o mesmo atendimento. Sem mudanças na apresentação dos benefícios do produto ou serviço e com o mesmo pitch de negociação.
Com todos falando a mesma língua, não importa quem atenda o cliente, pois todas as conversas possuem a mesma eficácia.
Deixa o atendimento mais eficiente e humanizado
Quando se tem um planejamento prévio do que será dito em uma conversa, o atendente pode se preparar melhor para as possíveis dúvidas e contraposições do cliente. Além de não perder tempo valioso de contato procurando explicações que já estão elencadas no roteiro de vendas.
Outro ponto é que quando o atendente já tem um diálogo mapeado, ele pode adaptar seus discursos para que seja mais próximo do tipo de cliente que ele vai abordar, deixando o diálogo mais criativo e leve.
Limita os erros na hora da negociação
Quando o atendente está lidando com uma negociação mais complexa, é importante que ele mantenha a calma, aponte todos os tópicos importantes e não se confunda com as perguntas dos prospects.
Tendo um bom script de vendas, ele pode ter essas estratégias e respostas na ponta da língua. Assim evita erros e confusões causadas pelo nervosismo ou ansiedade.
Foca a equipe no objetivo principal da empresa
Claro que criar um bom relacionamento com o cliente é essencial, mas na hora de negociações extensas a equipe comercial pode acabar se perdendo no objetivo da conversa e complicar o fechamento do negócio.
Com um roteiro profissional, o focado fica no real propósito da conversa e assim guia melhor o cliente para um fechamento rápido e eficiente.
Agora que você já entendeu a importância de se ter um script de vendas, vamos para a etapa de desenvolvimento. Separamos abaixo dicas valiosas para você anotar e colocar em prática.
Crie um Bom Discurso e Conquiste Clientes com Script de Vendas eficaz – 6 Passos Simples
Não se assuste. Criar um roteiro de vendas do zero pode parecer difícil, mas com nossas dicas você vai conseguir desenvolver facilmente um documento objetivo, prático, pensado para seu público e 100% adaptável!
Veja abaixo 6 passos simples para começar a fazer seu script de vendas do zero:
Esquematize as etapas do seu processo de venda
A melhor forma de fazer um script de vendas é entender qual o processo comercial da sua empresa. Afinal, isso pode variar se considerarmos o produto ou serviço que você oferece. Entender essas etapas é essencial para garantir o sucesso da venda.
Caso isso ainda não esteja claro para você, vamos te ajudar.
Separamos os estágios mais comuns de uma negociação. Assim você terá um roteiro de vendas eficaz e objetivo.
São eles:
- Prospecção de clientes;
- Nutrição de leads;
- Primeiro contato
- Apresentação da proposta comercial;
- Negociação e/ou fechamento;
- Pós-venda.
Como já falamos, dependendo do seu tipo de negócios as etapas podem ser diferentes. No caso de empresas B2B, por exemplo, essa lista pode ser um pouco maior.
Conheça a fundo o seu cliente e suas dores
Parece clichê, mas entender quem é seu público alvo, como ele se comporta no mercado, quais são seus principais problemas e quais as soluções que ele busca são as informações chave para um roteiro de vendas perfeito.
Uma boa forma de começar é fazer pesquisas, entrevistas e se possível avaliar contatos comerciais anteriores para entender detalhadamente o cenário dos seus leads e como conquistá-los logo na primeira interação.
Todas essas informações são essenciais para que você monte um roteiro que responda às dúvidas, rebata às objeções e deixe seu cliente seguro para fechar o negócio.
Estude e foque em um produto ou serviço
Para não se perder na hora de começar a fazer seu script de vendas do zero, foque em um único produto e depois você pode criar materiais para os demais serviços se baseando no pitch inicial.
Aqui é a hora onde você consultar todos os documentos e informações que podem agregar valor ao que a sua empresa vende. Passe um pente fino no site, redes sociais e até os contratos antigos podem ajudar você a criar insights de como apresentar melhor o que sua empresa faz.
No roteiro, crie um fluxo para explicar detalhadamente os produtos e serviços. Uma boa tática é usar checklists ou bullets. Assim o operador pode “pescar” mais facilmente as principais informações na hora do atendimento.
Opte pela linguagem simples
Nunca devemos esquecer que um script de vendas deve favorecer um relacionamento e para isso sua linguagem precisa ter um tom de conversação.
Discursos robóticos e poucos fluidos podem comprometer toda uma negociação, pois deixam o cliente inseguro quanto a veracidade das informações que ele está recebendo.
Outro ponto é a linguagem simples e de fácil compreensão. O objetivo é que o que lead entenda tudo sobre o seu produto e tenha o mínimo de dúvidas possíveis.
Não adianta usar palavras chiques ou rebuscadas se elas se tornarem um obstáculo na comunicação.
Menos é mais
É comum que algumas empresas pequem pelo excesso. Na hora de criar um roteiro de vendas tenha a certeza de que o documento possui somente as informações necessárias para fechar uma boa compra.
Costuma ser mais difícil negociar com um cliente cansado de ouvir informações que não interessam a ele. Tenha um discurso objetivo sem relatos irrelevantes.
Teste, teste e teste de novo!
Toda nova estratégia está sujeita a erros e o melhor que se tem a fazer é aprender com eles.
No caso do script de venda não é diferente.
É possível que depois de pronto ele passe por revisões, alterações e até reformulações inteiras. Afinal, a melhor forma de verificar se ele de fato funciona é usando.
Então teste e não tenha medo de tentar de novo quando alguma estratégia falhar.
Crie um Bom Discurso e Conquiste Clientes com Script de Vendas – veja o que não pode faltar!
Quando você começar a colocar a mão na massa para criar um script de vendas do zero, deve ter em mente alguns pontos que não podem ficar de fora, independente do seu tipo de empresa.
Fique atento a:
Criação de rapport
Começar um contato pode ser difícil. Para facilitar, tente sempre ter uma conexão com seu lead. Ou seja, a criação do rapport.
Para isso você pode tentar chamar a atenção do prospect com algum assunto em comum, ou citar nomes de pessoas da mesma empresa que indicaram o contato dele. Vai depender da situação. Por isso não esqueça de qualificar seus leads antes de iniciar um atendimento.
Outra questão que ajuda no rapport é ter as informações do atendente sempre claras. No caso de contato via WhatsApp ou e-mails, certifique-se de que todas as mensagens possuem o nome do remetente, da empresa, se possível use contas comerciais e foto no perfil para aumentar a confiança do cliente.
No caso de roteiros de venda por telefone é imprescindível que o atendente se identifique logo no início da conversa.
Crie um Bom Discurso e Conquiste Clientes com Script de Vendas – Perguntas para definir a posição do cliente
Como mencionamos, a qualificação de leads é muito importante para a criação de um bom pitch. Quando não se tem acesso a todas as informações, o objetivo da ligação é entender o quão “quente” está o cliente. Para isso, fazer algumas perguntas estratégicas é essencial.
Algumas das dúvidas abaixo podem ser muito úteis para te ajudar a entender em que momento da compra o lead está e assim aproximá-lo do fechamento da negociação. Você pode testar perguntas como:
- “Quando pretende fazer a compra?”
- “Quanto é a sua faixa de investimento?”
- “O que te motiva a fechar o negócio com a nossa empresa?”
Entre outras que possam ser mais focadas no tipo de produto ou serviço da empresa.
Mas lembre-se: trabalhe com perguntas abertas (onde as respostas não podem ser “sim” ou “não”), assim o lead sempre agregará mais informações na conversa.
Sempre definir o PPV
Independente do que foi acordado no atendimento, o script de vendas deve sempre definir qual o PPV (próximo passo de venda).
Assim, ambas as partes ficam cientes do que aquela negociação reserva e o comercial já pode começar a adotar estratégias mais focadas no fechamento.
Um atendente que sabe o que cliente quer valoriza melhor seu tempo e o dele.
Crie um Bom Discurso e Conquiste Clientes com Script de Vendas – Modelos Prontos
Existem diversas formas de se comunicar com seu cliente e o roteiro de vendas precisa estar presente em todas elas.
Abaixo separamos modelos prontos de scripts de venda para WhatsApp, e-mail e telefone. Estes são os métodos mais comuns e seus discursos podem ser facilmente adaptáveis para outros meios.
Use esses exemplos para criar seu roteiro de vendas do zero:
Crie um Bom Discurso e Conquiste Clientes com Script de Vendas – Modelo de script para WhatsApp ou E-mail
- Prospecção de clientes e primeiro contato
Aqui voltamos a mencionar que a primeira impressão é a que conta, então é importante ser objetivo, simpático e deixar espaço para o cliente responder.
Teste algo assim:
“Olá [nome da pessoa], como vai?
Me chamo [nome do atendente] e faço parte da [nome da empresa]. Atuamos com [breve descrição do que a empresa faz] e acredito que possamos te ajudar com [relatar o problema que sua empresa pode solucionar].
Podemos conversar brevemente sobre as dificuldades que você está enfrentando no momento?”
Um abraço!
[Assinatura]
- Nutrição
Geralmente é usado para fazer um follow-up naqueles leads que visualizaram, mas não responderam às mensagens.
“Oi [nome da pessoa]. Tudo bem?
Aqui é [nome do atendente] da [nome da empresa].
Só passei para compartilhar uma informação muito importante:
Sabia que o seu problema com [relatar uma dor do cliente] pode se agravar e muito a longo prazo?
Possuímos uma solução que pode te ajudar em [benefício do produto] e evitar que você perca mais tempo e dinheiro.
Quer conversar melhor sobre o assunto?
Estou à sua disposição.
Att.
[Assinatura]”
- Negociação e/ou fechamento
Aqui é onde o script de vendas precisa ser o mais adaptável possível, pois o cliente fará perguntas e objeções como “o valor é alto”, “não tenho interesse agora”, “já uso o do concorrente”.
Use as informações que você possui sobre o cliente para fazer com que ele entenda em quais pontos sua empresa se destaca. Agregue valor à marca e faça-o entender que se trata de um bom investimento.
Utilize discursos como:
“Você já mencionou que está enfrentando o [problema do cliente] por conta da falta de [solução que sua empresa oferece]. Com o [produto ou serviço da sua empresa] você pode resolver esse problema com as [elenque 1 ou 2 vantagens da sua solução].
O que acha?
Boa semana!
[Assinatura]”
“Entendo que hoje o mercado possui inúmeras soluções, mas no nosso caso temos [agregar valor ao produto].
Veja pela experiência de um dos nossos clientes, a [nome da empresa cliente]: eles estavam [explicar sobre o desafio que enfrentavam] e conseguimos ajudá-los com a [falar de um benefício do seu produto ou serviço].
Você concorda que essa situação também pode ser resolvida na sua empresa?
Aguardo seu retorno!
[Assinatura]”
“O que está faltando hoje para que possamos fechar um contrato que funcione para vocês?
Tenho certeza que vamos chegar a um acordo.
Abraços!
[Assinatura]”
- Pós-venda
O objetivo aqui é manter o lead engajado, fidelizá-lo ou avaliar como foi sua experiência com o produto.
“Olá [nome da pessoa]. Como está?
Eu sou [nome do atendente], responsável pela área de pós-venda.
Gostaria de convidar você a conhecer nosso blog [link] onde você confere mais informações, dicas e sugestões sobre [assunto dos blogposts].
Qualquer dúvida, é só chamar!
[Assinatura]”
“Oi [nome da pessoa], tudo bem?
Eu sou [nome do atendente], responsável pela área de customer success. Gostaria de entender como foi sua experiência com a [nome da solução vendida].
De 0 a 10, qual nota você daria para a solução?
Tem alguma sugestão ou crítica que queira compartilhar conosco?
Obrigada e boa semana para você!
[Assinatura]”
Crie um Bom Discurso e Conquiste Clientes com Script de Vendas – Modelo de script para telefone
- Prospecção de clientes e primeiro contato
“Olá!
Meu nome é [nome do atendente] e ligo em nome da [nome da empresa]. Trabalhamos com soluções para [problema comum do cliente] e gostaria de falar com alguém da área de [cargo do seu potencial cliente], por favor.”
“Bom dia [nome da pessoa], como vai?
Aqui é [nome do atendente], da [nome da empresa] e atuo com soluções para [problema comum do cliente].
Poderia te contar um pouco mais sobre a [nome da solução] e como ela possui [benefício da solução]? “
- Nutrição
Como ligações costumam ser mais dietas e a respostas mais imediatas, colocar um senso de urgência no script de vendas pode favorecer a agilizar a tomada de decisão do cliente.
“Oi [nome da pessoa].
Quem está falando é [nome do atendente], da [nome da empresa]. Como vai você?
Estou te ligando para checar se você já tem uma posição sobre o [citar o que ofertado na última conversa].
Caso tenha ficado com alguma dúvida, posso te esclarecer agora mesmo.
Como esses benefícios só ficam disponíveis até amanhã, achei melhor te ligar para confirmar. “
- Negociação e/ou fechamento
Conforme falamos nos roteiros anteriores, aqui é a hora da equipe comercial estar preparada para as objeções do cliente.
No contato via telefone as respostas precisam ser claras e estar sempre na ponta da língua.
Por esse motivo, o ideal é que esse roteiro seja uma lista de benefícios do seu produto ou serviço, motivos que agregam valor a solução e os diferenciais com relação aos concorrentes.
- Pós-venda
“Olá [nome da pessoa]. Bem-vindo(a) a [nome da empresa]!
Eu me chamo [nome do atendente] e atuo na área de pós-venda.
Estou entrando em contato para me apresentar e informar que estou à disposição para responder suas dúvidas e te auxiliar no que for necessário.
Vou enviar agora em seu e-mail, meus contatos e também alguns links de textos do nosso blog para te ajudar na sua jornada conosco. “
Agora que você aprendeu tudo sobre script de vendas, está na hora de mapear suas informações e colocar a mão na massa. Boa sorte e boas vendas!
